May 28, 2026

Rafael Piassa: Prof. na FIAP, palestrante, escritor e especialista em IA, dados, inovação e Ed aplicada a negócios, saúde e transformação digital com foco em valor. Pai da Maria Aurora, gosta de xadrez, futebol, já tocou em bandas de rock e fez curso de cinema e teatro!

Vivemos um tempo em que parece haver um atalho para tudo. A inteligência artificial chegou prometendo resolver, em segundos, problemas que antes consumiam semanas, equipes inteiras e orçamentos relevantes. E muitas vezes resolve mesmo. Mas há uma armadilha silenciosa nesse encantamento: confundir a disponibilidade da tecnologia com a resolução automática dos problemas. Tecnologia executa. Ideia move. E na saúde, onde a complexidade é regra e o cuidado deveria ser o propósito, essa diferença não é um detalhe filosófico, é o que separa um projeto que entrega valor real de uma promessa que nunca sai do PowerPoint.

Quero contar uma história que parece dessa nova era de IA, mas não é. Aconteceu comigo em 2018, quatro anos antes da explosão do ChatGPT, quando eu liderava uma área operacional responsável pelo recebimento e pela tratativa de ofícios da ANS, o órgão regulador da saúde suplementar no Brasil. O volume de tarefas crescia mês a mês. Cada solicitação exigia investigar dados em todos os sistemas da empresa, montar a resposta jurídica e devolver dentro de prazos legais que não são os melhores do mundo. Para sustentar esse fluxo, dependíamos de horas de advocacia terceirizada, horas que eram bem caras, e de um time interno que nunca era suficiente. O cenário era o típico problema de gestão em que o custo cresce no mesmo ritmo do risco.

Naquele momento, a IA não estava no vocabulário cotidiano. Lidávamos com dados não estruturados, sistemas legados e integrações frágeis. A pergunta que nos guiou não foi “qual tecnologia disponível resolve isso?”, e sim “o que está, de fato, travando esse processo?”. Foi aí que o desenho começou a tomar forma: a partir do CPF e do nome que vem em cada ofício, idealizamos uma integração sistêmica completa para varrer todas as bases internas e consolidar a informação que a resposta jurídica precisava. Um fluxo determinístico, sem IA, sem nada que iria parecer de ponta hoje em dia, mas profundamente útil na época.

A automação resultante gerou, de largada, uma economia da ordem de alguns milhões de reais por ano. Não era somente pela tecnologia em si, que era razoavelmente comum mesmo para os padrões da época, mas pela soma de movimentos que sustentaram o projeto: pegar no pé do time de TI todos os dias, desenhar e redesenhar o processo até ele caber na realidade da operação, calcular um ROI consistente o bastante para justificar dedicação exclusiva, e convencer pessoas em diferentes níveis de gestão de que aquilo merecia prioridade. Enquanto a visão horizontal cuidava do todo, alguém precisava mergulhar no detalhe e não soltar. Sem isso, o projeto teria morrido como tantas outras boas ideias morrem: na fila.

Olhando para hoje, faríamos esse mesmo processo de outra forma. A IA generativa, os agentes inteligentes e a automação cognitiva tornariam o desenho mais leve, mais rápido, mais tolerante a dados não estruturados. Mas o que aprendi naquele projeto continua absolutamente válido e talvez nunca tenha sido tão necessário lembrar.

Boas ideias não nascem do contexto ideal de tecnologia. Elas nascem da força por trás, da visão de quem se recusa a normalizar o disfuncional, da atitude de quem prioriza o que importa em vez de apagar incêndios, do comportamento disciplinado de quem enxerga o que está oculto atrás daquilo que “não se move” e decide se mover em relação a isso.

No setor de saúde, esse princípio ganha um peso adicional. Convivemos com sistemas fragmentados, prontuários que não se conversam, pressão regulatória crescente, escassez de profissionais, margens apertadas e, no centro de tudo, pessoas em momentos de vulnerabilidade. Cada minuto perdido em um processo administrativo é, em alguma medida, um minuto subtraído da assistência. Cada dado mal estruturado é uma decisão clínica feita com menos informação do que poderia.

A tentação de acreditar que basta plugar uma IA para destravar essa complexidade é grande, e é justamente por isso que ela é perigosa. Sem clareza do problema, sem dados de qualidade, sem governança, sem alguém disposto a “pegar no pé” no bom sentido da TI, do jurídico, do compliance e da operação até o fluxo funcionar na vida real, a IA apenas automatiza, em escala, o caos que já existia. E caos automatizado custa mais, não menos.

A boa notícia é que o oposto também é verdadeiro. Quando há vontade, leitura aguda do processo e disciplina de execução, a tecnologia disponível, qualquer que seja ela, vira meio, e não fim. Em 2018, foi uma integração determinística que devolveu milhões ao caixa. Hoje, pode ser um agente de IA que reduz o tempo de resposta a uma autorização, qualifica dados de elegibilidade, apoia o time clínico na revisão de prontuários ou liberta a equipe administrativa de horas que poderiam ser dedicadas ao que ninguém terceiriza: a relação com o paciente. O denominador comum nunca foi a ferramenta. Foi a clareza de propósito, entendimento do processo, capacidade de fazer acontecer e a coragem de mover o que parecia imóvel.

Daí algumas convicções que carrego para qualquer projeto, dentro ou fora da saúde. A primeira é estratégica: comece pelo problema, não pela solução. Antes de perguntar “como a IA pode ajudar?”, pergunte “o que, de fato, está custando caro, demorando demais ou colocando em risco o cuidado?”. A segunda é organizacional: alguém precisa ter aquele problema como prioridade explícita. Inovação não acontece nas margens da agenda. A terceira é cultural: defenda o ROI com honestidade, calcule o retorno, mostre o impacto, traga gestores e times técnicos para o mesmo lado da mesa. E a quarta, talvez a mais importante, é humana: tecnologia nenhuma substitui o senso de urgência ético de quem enxerga, no detalhe operacional, o reflexo direto da experiência do paciente. A quinta é a tecnologia que é importante, mas vai funcionar melhor quando as outras quatro fizerem sentido.

A era da IA não revogou nenhum desses princípios, ela os exige com mais intensidade. Os contextos serão melhores, as ferramentas mais poderosas, as integrações mais simples, e a barreira de entrada para experimentar uma ideia, drasticamente menor. Mas o desafio de transformar uma boa ideia em resultado real continuará passando pelos mesmos lugares: visão para enxergar o que está oculto, prioridade para sustentar o foco, atitude para insistir quando a estrutura empurra na direção contrária, e a capacidade de não ceder ao conforto da disfunção que já se naturalizou.

Na saúde, isso é, no fim, um exercício de coerência com aquilo que dizemos defender: o cuidado. Porque cuidar bem das pessoas começa muito antes do encontro clínico, começa na maturidade com que cuidamos dos processos, dos dados e das decisões que os sustentam. A tecnologia mudou. O que faz uma boa ideia acontecer, não.

A IA acelera. Mas só move quem já decidiu sair do lugar.